En estos primeros días del verano y ya con la vista puesta en las vacaciones y en ese viaje que contratamos hace ya unos meses con intención de disfrutar con nuestra familia/pareja/amigos, no está de más que tengamos presentes ALGUNAS CUESTIONES RELEVANTES DE LA NORMATIVA REGULADORA DE LOS VIAJES COMBINADOS Y DE LOS SERVICIOS DE VIAJES COMBINADOS. Y es que hace menos de seis meses que entró en vigor el Real Decreto-ley 23/2018, de 21 de diciembre de transposición a nuestro ordenamiento de directivas en material de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viajes vinculados, pasando a ser el sujeto protegido en virtud de dicha norma el VIAJERO, concepto más amplio que el de consumidor, dándose también cabida a productos de viajes que no estaban claramente cubiertos por la regulación anterior.
Aclaremos primero QUÉ SE ENTIENDE POR “VIAJE COMBINADO”: Se entiende como tal la combinación de, al menos, dos tipos de servicios de viaje a efectos del mismo viaje o vacación, si estos servicios:
1.º son combinados por un solo empresario, incluso a petición o según la selección del viajero, antes de que se celebre un único contrato por la totalidad de los servicios, o
2.º con independencia de la celebración de contratos distintos con diferentes prestadores de servicios de viaje, esos servicios:
- i) son contratados en un único punto de venta y seleccionados antes de que el viajero acepte pagar,
- ii) son ofrecidos, vendidos o facturados a un precio a tanto alzado o global,
iii) son anunciados o vendidos como «viaje combinado» o bajo una denominación similar,
- iv) son combinados después de la celebración de un contrato en virtud del cual el empresario permite al viajero elegir entre una selección de distintos tipos de servicios de viaje, o
- v) son contratados con distintos empresarios a través de procesos de reserva en línea conectados en los que el nombre del viajero, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico son transmitidos por el empresario con el que se celebra el primer contrato a otro u otros empresarios con quienes se celebra otro contrato, a más tardar veinticuatro horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.
Como aspectos interesantes para los viajeros en la actual regulación podemos destacar:
1.- RESPONSABILIDAD POR ERRORES EN LA RESERVA.- La empresa será responsable de los errores debidos a defectos técnicos que se produzcan en el sistema de reservas que le sean atribuibles, así como de los errores cometidos durante el proceso de reserva, cuando el empresario haya aceptado gestionar la reserva de un viaje combinado o de servicios de viaje que formen parte de servicios de viaje vinculados. La empresa no será responsable de los errores de reserva atribuibles al viajero o causados por circunstancias inevitables y extraordinarias.
2.- CARÁCTER VINCULANTE DE LA INFORMACIÓN AL VIAJERO.- Se refuerza la información precontractual al viajero y su carácter vinculante, que anteriormente se centraba en los requisitos que debían reunir los folletos y programas de viajes combinados. Con la llegada de la era digital, el mercado en línea adquiere una importancia antes inexistente que hace necesaria la ampliación de los requisitos de información previa a otras formas de contratar, otorgándoles a su vez un carácter vinculante, destaca la ley.
Resulta por tanto conveniente que los viajeros conserven en su poder hasta su regreso con total satisfacción del viaje realizado toda la documentación que se les haya entregado por parte de la agencia: Folletos, catálogos, programas, horarios… absolutamente todos, así como todos aquellos que se hayan podido obtener en el lugar o lugares de destino: Fotografías del alojamiento, de las comidas efectuadas e incluidas en el viaje contratado, entradas en espectáculo si es el caso, billetes de medios de transporte …
3.- RESOLUCIÓN, CANCELACIÓN Y DERECHO DE DESISTIMIENTO ANTES DEL INICIO DEL VIAJE.- En cualquier momento anterior al inicio del viaje combinado, el viajero podrá resolver el contrato en cuyo caso el organizador, o, en su caso, el minorista podrán exigirle que pague una penalización que sea adecuada y justificable. El organizador o, en su caso, el minorista deberán facilitar al viajero que lo solicite una justificación del importe de la penalización.
No obstante, cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.
En el caso de los contratos de viaje combinado celebrado fuera del establecimiento, el viajero dispondrá de un plazo de catorce días para ejercer su derecho desistimiento del contrato de viaje combinado, sin necesidad de justificación.
4.- MODIFICACIÓN DEL VIAJE POR LOS ORGANIZADORES.- Por lo que se refiere a los viajes combinados y respecto a sus posibles modificaciones, es posible que los organizadores puedan modificar unilateralmente el contrato siempre que se haya reservado este derecho en el contrato, que los cambios sean insignificantes, y que se haya informado al viajero de forma clara, comprensible y destacada en un soporte duradero. Por su parte, los viajeros tendrán derecho a resolver el contrato cuando los cambios propuestos alteren sustancialmente las características principales de los servicios de viaje, estableciendo un plazo de catorce días naturales para el reembolso de todo pago indebido realizado por el viajero en caso de resolución.
5.- RESPONSABILIDAD POR LA EJECUCIÓN DEL VIAJE COMBINADO Y DERECHO DE RESARCIMIENTO.-Si cualquiera de los servicios incluidos en el viaje no se ejecuta de conformidad con el contrato, el organizador y, en su caso, el minorista deberán subsanar la falta de conformidad, salvo que resulte imposible o si ello entraña un coste desproporcionado, teniendo en cuenta la gravedad de la falta de conformidad y el valor de los servicios de viaje afectados.
Asimismo, si es imposible garantizar el retorno del viajero según lo convenido en el contrato debido a circunstancias inevitables y extraordinarias, el organizador o, en su caso, el minorista asumirán el coste del alojamiento por un período máximo de tres días.
6.-INDEMNIZACIÓN POR DAÑOS Y PERJUICIOS.- El viajero tendrá derecho a recibir una indemnización adecuada del organizador o, en su caso, del minorista por cualquier daño o perjuicio que sufra como consecuencia de cualquier falta de conformidad.
7.- GARANTÍA DE LA RESPONSABILIDAD CONTRACTUAL.- Las agencias tendrán la obligación de constituir una garantía que responda al cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios frente a los contratantes de un viaje combinado.
8.- GARANTÍA FRENTE A INSOLVENCIA .- Los organizadores y los minoristas de viajes combinados establecidos en España tendrán la obligación de constituir una garantía y adaptarla cuando sea necesario, a través de un fondo de garantía, la contratación de un seguro, un aval u otra garantía financiera. La garantía frente a la insolvencia del organizador y del minorista deberá estar disponible para que el viajero acceda fácilmente a la protección garantizada, sin perjuicio de que se le ofrezca la continuación del viaje combinado. Esta garantía beneficiará a los viajeros sin tener en cuenta su lugar de residencia, el lugar de salida, el lugar dónde se haya vendido el viaje combinado o el Estado miembro en que esté situada la entidad garante en caso de insolvencia.
Los empresarios no establecidos en un Estado miembro de la Unión Europea que faciliten servicios de viaje vinculados en España, o que por cualquier medio dirijan dichas actividades a España, estarán también obligados a prestar dicha garantía.
9.- MODIFICACIÓN DEL PRECIO.-En relación con el precio, es importante tener en cuenta que el precio del viaje combinado únicamente podrá incrementarse si en el contrato se recoge expresamente esta posibilidad y se justifica en los cambios concretos que contempla el real decreto-ley. Además, el incremento se condiciona igualmente a que se haya cumplido con la obligación de informar al viajero sobre su derecho a una reducción del precio por las mismas causas. Si el aumento de precio excede del ocho por ciento, el viajero podrá resolver el contrato en un plazo razonable especificado por el organizador.
10.- INCORRECTA EJECUCIÓN DEL CONTRATO.- Asimismo, en relación con los problemas que se puedan dar por falta de conformidad del contrato, entendiendo por tal la no ejecución o la ejecución incorrecta de los servicios de viaje incluidos en un viaje combinado, el viajero puede resolver el contrato sin penalización y solicitar, si procede, una reducción del precio del viaje combinado o una indemnización cuando afecte sustancialmente a la ejecución del viaje combinado y el organizador o, en su caso, el minorista no pueda subsanarla en un plazo razonable fijado por el viajero.
11.- PLAZO DE PRESCRIPCIÓN PARA LAS RECLAMACIONES.- El Real Decreto-ley establece el plazo de prescripción para las reclamaciones en 2 años.
Y ahora … no queda más que disfrutar del viaje contratado para disfrutar de unos días de vacaciones, o de esa escapada al concierto de nuestro grupo favorito.
Patricia Diaz Marcos, Abogada y Socia fundadora de Tus Derechos Abogados
